Żukowski urząd stara się o ISO

W kampanii wyborczej Jerzy Żurawicz mówił o konieczności podniesienia jakości obsługi urzędu. Zaraz po rozpoczęciu kadencji "coś drgnęło". Urzędnicy noszą identyfikatory, a odbierając telefon, muszą się przedstawić. To, co jest oczywistym standardem, nie było jednak wcześniej praktykowane.

Kiedy (wtedy jeszcze) MSWiA, ogłosiło konkurs na podnoszenie jakości obsługi urzędów, żukowski magistrat wystąpił ze stosownym wnioskiem. Pomocne w tej sprawie okazało się wsparcie ze strony posła Marka Biernackiego. W tej chwili wspomniane przedsięwzięcie realizowane jest wspólnie z Fundacją Edukacji i Działań Społecznych w Kartuzach.

- Nie wydaliśmy z kasy samorządowej na ten cel ani złotówki, gdyż projekt ten jest finansowany z funduszy unijnych - stwierdził burmistrz Jerzy Żurawicz. - Dostaliśmy jeszcze 10 tys. złotych na zorganizowanie kancelarii ogólnej przyjęcia petentów, a to poprawi obsługę mieszkańców.

Realizacją zajmują się projektantki systemów zarządzania - Jolanta Orlikowska i Bogusława Gulczyńska. Pierwszym krokiem wynikającym z harmonogramu działań było przeszkolenie pracowników w zakresie dotyczącym wymagań normy, na którą będzie wystawiany certyfikat.

- Główny priorytetem jest relacja z klientami, czyli z tymi, dla których ta jednostka w ogóle istnieje - stwierdziła Jolanta Orlikowska. - Kiedy już mamy założenia systemu zarządzania jakością, musi się zmienić relacja między urzędnikiem a mieszkańcem. To on staje się klientem, dla którego urzędnik ma pracować, a nie odwrotnie. To urząd jest dla mieszkańca, a nie mieszkaniec dla urzędu.

Norma wymaga, żeby były mierzone tzw. wskaźniki procesów. A to oznacza, że zadowolenie mieszkańca będzie monitorowane.

- Przeprowadziliśmy diagnozę stanu istniejącego - dodała Bogusława Gulczyńska . - Z przygotowanego opracowania wynika, że gmina już prowadzi konkretne działania, które spełniają - w pewnym sensie - elementy wymagań normy ISO 9001. Teraz będziemy wdrażać działania związane z tym, czego jeszcze brakuje. Ich zakończenie zaplanowaliśmy na koniec kwietnia br.

Jeżeli urząd zdobędzie ISO, to przez cały czas będzie się musiał doskonalić. Zadowolenie mieszkańców będzie monitorowanie poprzez ankiety, zarówno dostępne w urzędzie, jak i na stronie internetowej.

Certyfikat ważny jest przez trzy lata, z tym, że co roku przeprowadza się audity nadzoru. W tym czasie gmina musi się wykazać ciągłym doskonaleniem, a to wymusi permanentną mobilizację urzędników i o to właśnie w tym systemie chodzi.

Longina Templin