Żukowo. Cholera, znowuż zajęte…

W żukowskiej przychodni rejonowej można się zarejestrować na trzy sposoby - telefonicznie, osobiście przy okienku lub przez osobę trzecią. Większość pacjentów wybiera pierwszy z nich, bo wygodniej i szybciej. Problem w tym, że nie wszystkim udaje się dodzwonić za pierwszym razem. Długo zajęty telefon to powód do narzekań, a nawet przekleństw. A jak wygląda to po drugiej stronie "lady"?

Od ponad 10 lat pacjenci, zgodnie z ustawą o świadczeniach zdrowotnych, mogą rejestrować się telefoniczne. Od wprowadzenia takiego udogodnienie wiele się zmieniło. Żukowskiej gminie przybyło mieszkańców, a w przychodni wzrosła ilość usług oferowanych pacjentom. To jeden z powodów "zatykania się" linii telefonicznej.

- Staramy się zorganizować pracę w przychodni w taki sposób, żeby na potrzeby mieszkańców jak najlepiej odpowiedzieć - stwierdziła Joanna Komorowska, dyrektorka Samodzielnego Publicznego Zakładu Opieki Zdrowotnej w Żukowie. - Jednocześnie mamy swoje ograniczenia, m. in. te związane z możliwościami technicznymi i ludzkimi. Robimy wszystko z naszej strony, żeby w miarę możności usprawnić ten proces, ale jednocześnie - od razu oświadczam - nie jesteśmy w stanie i nie będziemy mogli odpowiedzieć na tę ilość telefonów, która próbuje do nas dotrzeć.

Aby usprawnić obsługę pacjentów, dyrekcja SPZOZ w Żukowie wprowadziła wiele zmian. Był okres, gdy w rejestracji pracowały dwie osoby, w tej chwili jest ich pięć. Kiedyś do dyspozycji rejestracji był tylko jeden numer telefoniczny. Teraz są trzy numery, obsługiwane przez cztery aparaty. Do tego zakupiono nową centralę telefoniczną z możliwością przekierowania rozmowy na wolny numer. Dodatkowo w celu odciążenia rejestracji osobne numery telefoniczne "zewnętrzne" ma ginekologia, rehabilitacja i punkt szczepień, gabinety zabiegowe oraz administracja ZOZ-u.

Rejestracja w przychodni działa od godziny 7.30 do 19, a więc o półtorej godziny więcej niż jest to wymagane. Pracujące tam panie odbierają dziennie ponad 600 telefonów. To oznacza, że zrealizowanych połączeń telefonicznych jest około 50 na godzinę. Chętnych do rozmów jest więcej, bo z bilingów wynika, że co 4 sekundy jest próba połączenia z zewnątrz.

Do tego trzeba obsłużyć osoby, które stoją przy okienku. Wprowadzono więc zasadę, która została podana do wiadomości pacjentów, że w godzinach szczytu, kiedy przy okienku jest kolejka, po obsłudze dwóch osób przed okienkiem, odbierany jest jeden telefon. Ta proporcja musi zostać zachowana.

- Rejestracja to nie jest centrala telefoniczna - kontynuuje pani dyrektor. - Wykonuje się w niej dużo różnych zadań. Odebranie telefonu to nie tylko rozmowa, ale i wykonanie związanych z nią czynności rejestracyjnych: znalezienie lub wpisanie licznych danych pacjenta do systemu komputerowego, wpisanie do terminarza, przekazanie informacji o przygotowaniu do badania i zabraniu dokumentów na wizytę. Każdego pacjenta z którym rozmawiamy, chcemy odpowiednio i wyczerpująco obsłużyć.

Oprócz odbierania telefonów obsługuje się pacjentów osobiście, udostępnia dokumentację medyczną, pobiera opłaty związane z pojedynczymi świadczeniami, których nie obejmuje system ubezpieczenia zdrowotnego. Ponadto trzeba potwierdzać ubezpieczenie zdrowotne , co jest czynnością czasochłonną, udostępniać druki, które są niezbędne do wykonania jakiegoś świadczenia, a także przyjmuje się informacje dotyczące wyjazdów karetki.

- Na pewno nie brakuje nam dobrej woli i konkretnych czynności w jak najlepszej obsłudze naszych pacjentów - stwierdziła na zakończenie rozmowy dyrektor Joanna Komorowska. - Trudno jednak przeskoczyć ograniczenia techniczne. Czasami potrzebna byłaby zwykła ludzka życzliwość i odrobina cierpliwości.

Longina Templin