Problemy z Energą? Dostawca odpiera zarzuty klientów

Wraz z początkiem tego roku kartuskie Biuro Obsługi Klienta firmy Energa przestało działać. Petenci swoje sprawy mogą teraz załatwić jedynie przez internet, telefon lub udając się do Gdańska. Obrany przez spółkę system kontaktu z klientami budzi jednak coraz większy niesmak i frustrację lokalnej społeczności.

Energa nowe zasady obsługi klienta wprowadziła od stycznia tego roku, co miało być odpowiedzią firmy na malejącą liczbę petentów odwiedzających biura oraz stale rosnącą liczbę spraw załatwianych przez internet bądź telefon.

- Klienci oczekują coraz szybszych i wygodniejszych form obsługi. Dlatego większość spraw związanych ze sprzedażą i dostawą energii elektrycznej będzie można załatwić bez wychodzenia z domu - zapewniała wówczas Beata Ostrowska, rzecznik prasowy Energa SA, wskazując jednocześnie, że nowoczesny formy kontaktu zapewniają szybszą reakcję, a tym samym i załatwienie sprawy. W skrajnych sytuacjach pozostać miała zawsze możliwość wizyty w gdańskiej siedzibie dostawcy energii.

Rzeczywistość szybko zweryfikowała jednak funkcjonalność tego system i obnażyła jego liczne minusy. Na kłopoty, jakie wynikły z zamknięcia Biura w mieście wskazuje coraz więcej osób. Narzekają na brak dostępu do informacji, a nawet trudności w załatwieniu tak prozaicznej sprawy, jak uzyskanie kopii rachunku. Jeśli już ktoś zdecyduje się natomiast na wyprawę do Gdańska, także napotka na schody w postaci ogromnych kolejek.

- Piszę do Państwa w imieniu wszystkich mieszkańców Kartuz i okolicznych wiosek. Sprawa dotyczy elektrowni w Kartuzach, a raczej jej braku... Od nowego roku zlikwidowano wszystkie biura obsługi klienta, pozostał tylko sekretariat. Skandalem jest to, że miejsce biur pomocnych dla klientów zastąpiło biuro poselskie! Czy naprawdę już nikt nie liczy się z mieszkańcami? Sama często gubię rachunki. Kiedyś nie było problemu, wystarczyło pójść do elektrowni i poprosić o wydrukowanie rachunku. Teraz jest to nie możliwe. W kasie, gdzie większość z nas płaci rachunki za prąd, nie można zapłacić bez rachunku. Kasjerka chcąc pomóc klientom wysyła nas do sekretariatu w elektrowni. Kilka razy udało mi się uzyskać niezbędne informacje, a czasem Pani w sekretariacie nawet wydrukowała potrzebny rachunek. Ostatnio byłam świadkiem niemilej rozmowy między pracownikiem elektrowni a kasjerką w punkcie, gdzie opłacane są rachunki. Słowa pracownika elektrowni bardzo mnie zaskoczyły: "Niech Pani przestanie wysyłać do nas klientów, bo my nie mamy na to czasu. Niech każdy martwi się o siebie!" Od tego momentu nie można uzyskać w elektrowni żadnych informacji, pracownicy odsyłają nas do Gdańska, gdzie teraz znajduje się biuro. Czy naprawdę konieczne jest, aby 80-letnia starsza pani musiała jechać specjalnie do Gdańska, aby ktoś wydrukował jej zaległy rachunek lub udzielił jakichkolwiek informacji? Jesteśmy bezradni... Nikt nie chce nam pomóc... Czy koniecznością było zastąpienie biura obsługi klienta biurem poselskim? Jako klienci czujemy się oszukani i wykorzystani - napisała do nas w mailu jedna z mieszkanek Kartuz.

Kwestia Energii pojawiła się nawet w czasie obrad sesji Rady Miasta, ale jedynym podmiotem, który na tę sytuację może cokolwiek zaradzić jest sama Energa S.A. Przedstawiciele spółki żadnych zmian wprowadzać jednak nie zamierzają, bo według nich, problemu nie ma.

- W związku z zamknięciem Biura Obsługi Klienta w Kartuzach do Działu Obsługi Zgłoszeń nie wpłynęły żadne pisemne skargi. Do spółki nie dotarło też w tej sprawie żadne pismo od władz samorządowych (burmistrza czy starosty) - potwierdza Jakub Dusza, samodzielny referent ds. komunikacji Centrum Marketingu i Komunikacji grupy Energa.

Ta sama osoba przypomina też jednocześnie, że petenci mają aż kilka możliwości kontaktu z dostawcą energii i załatwienia swojej sprawy. Jest Telefoniczne Biuro Obsługi Klienta czynne w godz. 8.00-20.00, Elektroniczne Biuro Obsługi Klienta, pozwalające na zgłoszenie problemu poprzez internet, a także konsultanci w Biurze Obsługi Klienta w Gdańsku. Co więcej, zakres udogodnień dla klienta jest stale rozszerzany.

- Ostatnio uruchomiliśmy jeszcze szybszy mechanizm płacenia za faktury poprzez Internet - tzw. płatność online. Poza tym, jako pierwsza grupa energetyczna w Polsce udostępniliśmy mobilną aplikacje obsługi klienta na smartfony i tablety. Jeśli zaś chodzi o kopię dokumentów, np. fakturę za energię, można uzyskać ją wysyłając maila pod adres [email protected] lub dzwoniąc na infolinię (numery tel. 24 266 24 24 oraz 801 555 500 (tylko dla tel. stacjonarnych). Nie ma konieczności bezpośredniego kontaktu z naszym konsultantem. Warto także pamiętać, że w korytarzu budynku gdzie mieściło się Biuro Obsługi Klienta w Kartuzach przy ul. 3 Maja 9, zainstalowano telefon z możliwością bezpośredniego, bezpłatnego połączenia z naszą infolinią - dodaje Jakub Dusza.

Przedstawiciele Energi zdecydowanie też dementują doniesienia, o trudnościach z załatwieniem sprawy w siedzibie firmy, na co wpływ miałyby mieć gigantyczne kolejki.

- W BOK w Gdańsku nie ma problemów z obsługą klientów. Owszem są kolejki, niemniej jest kolejkomat, dzięki któremu kolejki są lepiej zorganizowane. Dodatkowo na sali jest specjalnie powołana osoba, która rozmawia z klientami i udziela informacji osobom w kolejce, czy rzeczywiście muszą oczekiwać na obsługę, doradza w jaki sposób mogą załatwić swoją sprawę oraz poprzez jaki kanał kontaktu. Nie docierają do nas sygnały, by klienci nie mogli załatwić swojej sprawy. Są sprawy których z różnych przyczyn nie załatwi się od ręki, np. reklamacja, która wymaga sprawdzenia układu pomiarowo-rozliczeniowego, niemniej takiej sprawy nie należy traktować jako niezałatwionej, ponieważ zgłoszenie zostało przyjęte i przekazane do realizacji - podsumowuje przytaczany już wcześniej Referent ds. Komunikacji Centrum Marketingu i Komunikacji grupy Energa.

Bartek Gruba